Hongrie/Europe Centrale – Parce qu’elle a manqué à son devoir de diligence professionnelle en induisant ses clients en erreur sur les services qu’elle proposait, la compagnie low-cost de transports aériens Wizz Air s’est vue infligée une amende de 772.000 euros par l’Office Hongrois de la Concurrence Economique (GVH). Ce dernier a pris sa décision après avoir constaté qu’entre novembre 2018 et mai 2024 la compagnie n’avait pas inclus dans ses forfaits un certain nombre de prestations proposées dans ses publicités.
Le GVH a examiné en détail les sites Web des compagnies aériennes disponibles en Hongrie, y compris celles à bas coûts (Wizz Air, Ryan Air et Easy Jet), afin de détecter si elles recourent à des « modèles sombres » dans leurs pratiques de vente de billets et de publicité. Par « modèles sombres », il faut entendre des messages numériques et des interfaces utilisateur qui amènent par inadvertance les consommateurs à prendre des décisions indésirables. Le rôle primordial du GHV est de mettre un terme aux pratiques publicitaires qui affectent de manière significative les concurrence économique au détriment des consommateurs. Il est habilité à prendre des mesures contre les tromperies liées aux réductions, aux coûts supplémentaires de certaines prestations, à l’enregistrement des bagages, aux frais de réservation, aux modifications des billets d’avion et aux conditions de remboursement en cas d’annulation. Son rôle consiste à protéger au maximum les consommateurs auxquels il prodigue conseils et recommandations sur sur propre site. L’amélioration de leur niveau de vie encourage de plus en plus les Hongrois à s’offrir un séjour à l’étranger, une réalité qui n’a pas échappé aux professionnels du tourisme qui, souvent, n’hésitent pas pas à utiliser l’inexpérience de leurs clients pour mieux les induire en erreur.
Le GVH : un gendarme qui veille au grain !
Wizz Air (*) n’est toutefois pas la seule société à avoir eu maille à partir avec l’organisme de contrôle. Le géant de la réservation en ligne d’hébergements booking.com a également fait l’objet d’une procédure de contrôle et ce, dès 2018. L’entreprise mettait alors l’accent dans ses publicités sur « l’annulation gratuite » mais les utilisateurs ne pouvaient utiliser cette option que pour une durée limitée. Ces derniers payaient également un prix plus élevé pour le même hébergement sans annulation gratuite. Le site n’hésitait pas à publier des messages « urgents » faisant croire aux consommateurs que la location choisie était très demandée et qu’elle ne pouvait être disponible que sur une durée limitée. Par ailleurs des irrégularités ont été constatées en ce qui concerne l’affichage des options liées au paiement par cartes bancaires. Des milliers de personnes ont été victimes de ces agissements pour le moins douteux. Ces violations ont été confirmées par le justice qui a infligé à l’opérateur en ligne une amende de 2,5 milliards de forints, soit plus de six millions d’euros. Le GVH a tenu à la suite de ce jugement à poursuivre le contrôle de booking.com. Suite à cette enquête de suivi, l’Office de la Concurrence a constaté que l’opérateur n’avait toujours pas respecté pleinement ses obligations notamment en ce qui concerne le slogan de l’annulation gratuite qui a été maintenu jusqu’au 26 avril 2024. Booking.com a décidé par ailleurs de proposer des offres d’hébergement moins chères aux consommateurs hongrois mais qui ne pouvaient être annulées sans perdre les frais de réservation, un tour de passe-passe qui s’est soldé par une amende de 385,5 millions de forints, soit près d’un million d’euros. Dans le cadre de cette affaire, l’autorité de la concurrence attire l’attention des entreprises sur le fait qu’il est impératif de remplir exactement et intégralement les obligations stipulées dans ses décisions car dans le cas de prestations incomplètes ou de certification manquante, elle est autorisée à imposer d’importantes amendes.
Un seul mot d’ordre : protéger le consommateur
Depuis plusieurs années, le GHV accorde une attention toute particulière aux services d’hébergement en ligne. Au cours de l’été 2023, il a lancé une étude sectorielle accélérée motivée par un nombre croissant de signalements. Elle estime nécessaire de mettre fin aux clauses contractuelles sur les tarifs abusifs. Le GVH tient à préciser qu’il agit dans l’intérêt des consommateurs auxquels il recommande de toujours agir avec prudence lors de la planification de leurs vacances et de leurs voyages. Il leur conseille de résister à leurs pulsions et de renoncer à des prestations dont ils n’ont pas forcément besoin à l’instar de visites de musées ou de diverses manifestions. Sur son site, l’autorité de la concurrence prodigue les quatre principaux conseils :
01- dans le cas d’offres émanant d’agences de voyages, vérifier exactement ce qui est inclus dans le prix (commission du voyagiste et coût détaillé des éventuels programmes optionnels)
02- lors de l’achat du billet d’avion, se renseigner sur les types et tailles des bagages emportés gratuitement à bord de l’avion et s’il est nécessaire de s’enregistrer avant d’arriver à l’aéroport et si le prix du billet inclut tous les frais dont la taxe d’aéroport.
03- avant de louer une voiture, vérifier si le prix de la location comprend les extras (sièges pour enfants, GPS, assurance tous risques, assistance technique). Tous les défauts y compris les plus insignifiants à l’instar d’une petite rayure sur une portière doivent être listés sur le contrat de location afin d’éviter tout problème lors de la restitution de la caution.
04- prendre connaissance des commentaires et évaluations laissés sur les forums par des clients précédents et examiner avec précision les conditions de paiement (immédiat ou à une date ultérieure ?)
Ces règles, évidentes pour des personnes habituées depuis longtemps à voyager, ne le sont pas forcément pour tous les millions de nouveaux touristes d’Europe Centrale et Orientale qui aspirent à découvrir enfin un monde qui leur était interdit. Ils représentent une cible de choix pour tous les opérateurs indélicats. Que de tels agissements soient encore possibles dans une Europe dont on nous dit qu’elle a été élargie pour le bien de tous les citoyens européens, ne lasse pas de surprendre ? (ip & vjp)
(*) Créée en 2003, Wizz Air est parvenue en l’espace de deux décennies à se hisser avec plus de 60 millions de passagers à la septième place des plus grandes compagnies aériennes européennes derrière Raynair (168 millions de passagers), Lufthansa (122,5 mil.), IAG (115,6 mil.), Air France (93,6 mil.), Türkisch Airlines (83,4 mil.). Dirigée d’une main de fer par Jozsef Vavadi ancien PDG de la compagnie aérienne publique Malev, la société Wizz Air dispose d’une flotte de 182 appareils, intégralement fabriqués par Airbus (A 320 et A 321) qui assurent plus de cent quarante destinations. Elle est très présente en Allemagne où ses avions atterrissent ou décollent dans plus de dix aéroports dont celui de Berlin.